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浅析房地产客户关系管理
析房地产客户关系管理目录前言第一部分基础客服工作第二部分风险预控体系的建立第三部分置业会的建立与发展前言目前很多房地产企业的客服工作依然是停留在仅仅作为售后服务的认知阶段,这表现出一个房地产企业的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够。客服工作依然停留在“灭火”层次,客服工作者担当的仅仅只是“消防员”的角色,如若“火灾”已然发生,损失已不可避免。这个时候客服工作者能做的只是尽量把损失降到最低,这时既要考虑到业主的切身感受,又要兼顾到房地产企业的利益,在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。即便是经验丰富的“消防员”出马依然是要面对损失,与业主、与房地产企业都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要,只有防范在前,才能够规避损失,维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新,就要进行风险预控的前置管理,需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。客服是区别于工程、设计、成本、销售之外的第五专业,客风险预控管理和客户关系管理贯穿于房地产开发全周期,致力于房地产企业短期收益与长期品牌建设的平衡。客服不是一个盈利部门,但胜似营利部门。如若客服工作的风险预控管理体系做得好,抓得牢,客户关系维护比较精细,客户深层价值的挖掘耕耘的好,客户服务对本房地产企业的品牌宣传积极正面且有效。第一部分基础客服工作一、1.建立窗口形象建立企业视觉识别系统根据企业的品牌理念与核心价值设计整套企业视觉识别系统,包括标志的设计、标准字、标准色的设计、员工服装规范、办公事务用品设计、公共关系赠品设计、企业车体外观设计、办公环境识别设计、企业广告宣传规范企业形象、广告及广告识别系统、企业商品包装识别系统等。将企业的品牌理念与核心价值通过视觉传播形式传递给客户、公众及企业员工,从而树立起统一的企业形象。2.规范服务礼仪规范房地产企业各开发环节窗口岗位(拓展、销售、签约收银、客服、物业等同客户接触的岗位工作人员)礼貌用语标准、服务动作标准、服务态度要求等。对窗口岗位工作人员进行服务礼仪培训考核,提供全员客服意识,执行服务评分办法,建立奖惩监督机制。二、建立客户数据库 1 / 71、建立客户档案管理建立客户档案室,集中保存各个环节产生的客户资料,比如在销售、签约、按揭、备案、解押、收房、办证、维修、投诉、诉讼等过程中产生的《商品房买卖合同》、《认购书》、《折扣审批单》、《房屋报修单》、各类缴费凭证等,每
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