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万科_你身边的客户关系培训_97p__课程_教程
身边的客户关系2012-04客户关系管理——的缩写,是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流,了解并影响客户的行为,从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。什么是客户关系管理?XXX客服就是花钱的部门???引言客户关系的发展历程新时期、新工作、新挑战客户风险管理房屋交付的组织与实施引言一:同样的咖啡不同价值在期货市场,咖啡豆每磅1美元在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡在品牌咖啡店或星巴克在意式咖啡店或星级宾馆基于客户体验式消费,关注客户体验25美分一杯每杯1美元每杯5美元每杯15美元引言二:品牌的影响力2002年所占比例评价人数2351环境/绿化/景观45%物业管理43%品牌形象/实力36%室内设计22%地理位置20%2011年所占比例评价人数7663万科品牌46%物业服务21%楼盘所处地段19%房屋质量13%小区环境和规划13%房屋性价比/价格12%房型设计11%传播途径——广告、公关、销售、人际2007年,东方尊屿的“奇迹”?中山金色家园?总体满意优先再次选择优先推荐排他忠诚满意度研究模型引言三:品牌与忠诚引言客户关系的发展历程新时期、新工作、新挑战客户风险管理房屋交付的组织与实施84年,成立科教仪器展销中心;86年,成立摄录器材维修部,为客户提供售后服务。万科的客户服务意识开始启蒙。86年引入索尼服务理念从引进索尼的服务理念开始,万科的客户理念经历了多次升级,以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。86年引入索尼服务理念90年引入物业管理88年,介入房产开发;90年,完成第一个房产项目“天景花园”,同年就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施。WHO?86年引入索尼服务理念90年引入物业管理91年率先提出“共管式管理”,在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会;94年在深圳荔景导入“酒店式服务”;97年深圳景田城市花园推出“无人化服务”……至此以后,万科物业根据物业类型和业主需求不断的创新服务模式。91年首创业主委员会管家模式体验式区域客户助理邻里守望同心园99年个性化97年无人化94年酒店式物业服务1、不是我们退步了,而是别人进步的更快;2、万科物业不能也不可能用过去的方式回到过去的辉煌。98年,福景爆发质量群诉。盲
万科_你身边的客户关系培训_97p__课程_教程

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