2017年中国房地产客户满意度研究服务 (共42页)

2017年中国房地产客户满意度研究服务
业高效2017中国房地产客户满意度研究服务智能目录CONTENTS一、研究思路与方案设计二、调查实施与智能管控三、时间计划与成果报告四、机构介绍与研究优势2中指院客户满意度研究基本宗旨第三方视角•从问卷指标设计、调研过程监行业水平对标•根据中指调查2017年度行业控、数据结果运算等流程，保•全国及各城市的行业地位用客户数据评估产品与服务水•聚焦A企业当前存在问题和不足进行分析•指标设定和报告分析时，数据与实际业务紧密结合•精准对标竞争企业，分析A企业优先改进指标平、还原客户原音••普查数据，全面测评A企业持第三方独立、客观客户意识推动对公司高层进行反馈，帮助他们准确判断•对一线团队针对性的反馈工作广泛分享行业标杆企业的做法，推动各部门认识问题、采取和思路，协助A企业客服产行动、解决问题品与服务的全面提升3服务内容4客户满意度——六类业主、六大触点、调查指标各有侧重签约六大触点六类业主签约后1个月签约后维护交付签约后半年交付后1个月日常居住交付后半年交付2年及以上交付1-2年调查时间稳定期房屋质量交付服务持续维修持续维修物业服务房屋质量房屋设计房屋设计社区氛围整改维修园林绿化园林绿化生活配套物业服务调研重点磨合期2房屋质量准业主1物业服务磨合期1准业主2现场接待服务签约后的业主签约服务沟通和服务签约后第签约后第交付后第交付后第每半年调查一次每半年调查一次2个月调查7个月调查2个月调查7个月调查（5月底、11月（5月底、11月底）底）全年持续滚动调查责任部门老业主营销、案场物业客服、营销工程、设计、客服5社区物业客户满意度测量指标与问卷设计测量指标准业主1准业主2磨合期1磨合期2稳定期老业主1交付服务D1交付服务满意度评分题（1-3分业主）交付服务不满意原因嵌套题总体满意度房屋质量问题多再购意向对质量问题不重视推荐意向维修不到位D1a-4承诺未兑现/货不对板/不符合期望房屋设计　　　V-住V-住　D1a-5收房时小区没完全完工园林绿化　　　V-住V-住　D1a-6现场接待和组织不好/流程不合理D1a-7签约/接待人员不热情区内规划和公共区域设施　　　V-住V-住　D1a-8签约/接待人员不专业房屋质量　　VVV　D1a-9验房人员不专业D1a-10房屋内部清洁不好/不干净销售服务V　　　　　D1a-11先收费后验房签约后沟通和服务　V　　　　D1a-12延期交房D1a-
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